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公司基本資料信息
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售后服務認證,是國家批準的權威認證售后服務認證是服務認證類別。
1.樹立顧客第一的原則
2.以法律、法規(guī)及有關規(guī)定為準則,以事實為依據(jù)
3.堅決維護商場的整體形象
中文名
售后服務認證體系
外文名
After-sales service certification
目錄
1 簡介
2 認證標志
3 認證依據(jù)
簡介
根據(jù)《中華人民共和國認證認可條例》,我國的認證分為“產品、服務、管理體系”三大類,產品認證和管理體系認證已開展多年,獲得了各類組織的廣泛參與,取得了良好效果。但對于服務認證來說,總體還處于一個較新的領域。2006年國家商務部頒布了《商品售后服務評價體系》行業(yè)標準,2011年上升為國家標準。2007年,由國家商務部推薦、國家認監(jiān)委批準,北京五洲天宇認證中心依據(jù)該標準開展了售后服務認證。
在商務部、國家認監(jiān)委的指導和監(jiān)督下,相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業(yè)的認證試點工作,形成了200多萬字的售后服務報告,先后為1700多家大中型企業(yè)培訓了4000多名售后服務管理師。
隨著《商品售后服務評價體系》國家標準的實施以及售后服務認證的開展,我國企業(yè)的售后服務質量終于有了權威的依據(jù)。到目前為止,先后有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業(yè)通過了國標售后服務認證。
售后服務認證為企業(yè)帶來了成效。通過認證,企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務,完善服務體系,不斷強化服務管理水平及服務能力,增強服務利潤鏈持續(xù)收益。同時,證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務領先性,獲得消費者和市場認可,企業(yè)在產品及包裝上使用服務認證星級標志,具有說服力和證實性,以供消費者放心選購,也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質證明。
認證標志
售后服務認證標志
認證依據(jù)
商品售后服務評價體系認證,依據(jù)是《商品售后服務評價體系》國家標準(GB/T27922)。
2011年12月30日,國家質檢總局、國家標準化管理委員會頒布《商品售后服務評價體系》國家標準(《中華人民共和國國家標準公告》(2011年第23號)),該標準將于2012年2月1日起實施。
《商品售后服務評價體系》國家標準編號為:GB/T?27922-2011.標準的核心內容是“5?評價指標”和“6?評價方法”兩部分。“5?評價指標”部分主要是規(guī)定了用于商品售后服務評價的指標及其含義,具體分為三大類:針對售后服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。其中,針對售后服務體系的指標,強調企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力;針對商品服務的指標,強調對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關服務活動和服務行為的規(guī)范;針對顧客服務的指標,強調對企業(yè)在與顧客的交往過程中,應注重的服務問題和服務行為的規(guī)定。“6?評價方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。
標準提出單位:中國商業(yè)聯(lián)合會。
標準歸口單位:中華人民共和國商務部。
標準起草單位:中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)標準中心。
《商品售后服務評價體系》(GB/T 27922-2011)是2011年12月30日發(fā)布,2012年2月1日實施的國家標準。該標準規(guī)定了構成商品售后服務體系的基本要素,包括原則、指標和方法等方面,通過對企業(yè)的服務體系、商品服務、顧客服務三大方面進行評價,并按評價的分值來衡量服務能力水平的高低,以星級評價的方式進行展現(xiàn)。
獲得CQC的商品售后服務認證,可以幫助企業(yè):
a) 建立更為系統(tǒng)、完善、有效的商品售后服務管理體系,提升企業(yè)的售后服務水平和意識;
b) 增強組織在國內和國際市場的競爭力,對實現(xiàn)組織品牌戰(zhàn)略提供重要保障;
c) 促進銷售業(yè)績,增強顧客購買產品信心,贏得更多的市場機會;
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